Κάθε επιχειρηματίας θυμάται τη στιγμή που είδε για πρώτη φορά ένα μοναχικό αστέρι κάτω από το όνομα της επιχείρησής του στους χάρτες. Το συναίσθημα είναι απολύτως αναμενόμενο, όμως η αντίδραση χρειάζεται να είναι ψύχραιμη και μεθοδική. Αυτό το κείμενο σας παίρνει από το αμήχανο σημείο της πρώτης αρνητικής αξιολόγησης και σας οδηγεί, βήμα προς βήμα, μέχρι την πλήρη ανάκαμψη της εικόνας σας. Θα δούμε πότε αξίζει να γίνει αναφορά, πότε δεν υπάρχει κανένα περιθώριο διαγραφής, και με ποιον τρόπο ξαναχτίζετε την αξιοπιστία σας χρησιμοποιώντας αποκλειστικά νόμιμα μέσα. Το ταξίδι αυτό έχει αρχή, μέση και τέλος, και όποιος το ακολουθήσει με τάξη βγαίνει πιο δυνατός.
Οι κριτικές στο Google Business Profile είναι τα αστέρια μαζί με τα σχόλια που συνοδεύουν την καταχώρισή σας πάνω στον χάρτη της Google. Αποτελούν το πρώτο πράγμα που αντικρίζει ένας υποψήφιος πελάτης πριν ακόμη ανοίξει την ιστοσελίδα σας, και ταυτόχρονα ζυγίζουν σημαντικά στην τοπική κατάταξη. Ο αλγόριθμος λαμβάνει υπόψη πόσες είναι, με τι ρυθμό προστίθενται, τι μέσο όρο διαμορφώνουν και τι ακριβώς γράφουν οι χρήστες. Επομένως ένα κακό σχόλιο δεν πλήττει μόνο το γόητρο της επιχείρησης· επηρεάζει και την ορατότητά σας στις τοπικές αναζητήσεις, εκεί όπου κρίνεται καθημερινά αν θα σας προτιμήσει ο πελάτης ή ο διπλανός ανταγωνιστής.
Στάδιο πρώτο: η ψύχραιμη αναγνώριση
Πριν κάνετε οτιδήποτε, διαβάστε προσεκτικά το σχόλιο και ρωτήστε τον εαυτό σας ένα πράγμα: είναι αυτή μια πραγματική εμπειρία πελάτη ή πρόκειται για κάτι που παραβιάζει τους κανόνες της πλατφόρμας; Η απάντηση καθορίζει ολόκληρη τη συνέχεια. Αν ο σχολιαστής περιγράφει μια αληθινή, έστω και δυσάρεστη, συναλλαγή, τότε δεν υπάρχει νόμιμη οδός διαγραφής. Αν όμως το κείμενο είναι spam, ύβρις, άσχετο με την υπηρεσία σας ή προέρχεται από ανταγωνιστή που ποτέ δεν σας επισκέφθηκε, ανοίγει ο δρόμος της αναφοράς.
Είναι κρίσιμο να γνωρίζετε εξαρχής ότι το περιεχόμενο των αξιολογήσεων ανήκει σε αυτούς που τις δημοσιεύουν, όχι σε εσάς. Γι’ αυτόν ακριβώς τον λόγο η Google δεν προσφέρει στον ιδιοκτήτη κανένα κουμπί που να σβήνει τα σχόλια των άλλων. Μπορείτε να αφαιρέσετε μόνο όσες αξιολογήσεις έχετε γράψει εσείς οι ίδιοι· για όλες τις υπόλοιπες, το μοναδικό εργαλείο που διαθέτετε είναι η αναφορά παραβίασης πολιτικής. Αυτή η διάκριση είναι το θεμέλιο πάνω στο οποίο στηρίζεται κάθε σωστή κίνηση που θα ακολουθήσει.
Σε αυτό το πρώτο στάδιο, αποφύγετε τη συναισθηματική αντίδραση. Πολλοί ιδιοκτήτες απαντούν αμέσως, θυμωμένοι, και μετανιώνουν. Δώστε στον εαυτό σας λίγες ώρες απόσταση, καταγράψτε τα γεγονότα της συναλλαγής όπως πραγματικά συνέβησαν και μόνο τότε αποφασίστε αν η περίπτωση είναι για αναφορά ή για απάντηση.
Αξίζει εδώ να θυμηθείτε γιατί το αστέρι αυτό βαραίνει τόσο πολύ. Η βαθμολογία στους χάρτες δεν είναι διακοσμητική· είναι το πρώτο φίλτρο με το οποίο ο πελάτης ξεχωρίζει εσάς από τον διπλανό σας. Ένας μέσος όρος που πέφτει κάτω από ένα ψυχολογικό όριο μειώνει αισθητά τα κλικ, τα τηλεφωνήματα και τις επισκέψεις, ακόμη κι αν η ποιότητα της δουλειάς σας παραμένει αμετάβλητη. Γι’ αυτό η ψύχραιμη διαχείριση της πρώτης αρνητικής κριτικής δεν είναι θέμα εγωισμού, αλλά καθαρά οικονομικό ζήτημα που επηρεάζει τον τζίρο σας.
Στάδιο δεύτερο: η σωστή αναφορά
Η Google καταργεί αποκλειστικά τις κριτικές που παραβαίνουν τις πολιτικές της: το spam και τις ψεύτικες αξιολογήσεις, τις περιπτώσεις σύγκρουσης συμφερόντων, το προσβλητικό ή παράνομο περιεχόμενο, καθώς και τα σχόλια που είναι εντελώς εκτός θέματος. Δεν αφαιρεί μια αξιολόγηση επειδή απλώς είναι αρνητική. Αυτό που κρίνει την έκβαση είναι το ίδιο το περιεχόμενο και τα στοιχεία που το τεκμηριώνουν, ενώ η εξέταση του αιτήματος συνήθως διαρκεί μερικές ημέρες, χρόνος μέσα στον οποίο οφείλετε να δείξετε υπομονή.
Ένα στοιχείο που πολλοί παραβλέπουν είναι ότι μετράει το επίπεδο του λογαριασμού από τον οποίο γίνεται η αναφορά. Όταν αναφέρει μια παραβίαση ένας χρήστης με υψηλό βαθμό αξιολογητή και πλούσιο ιστορικό στους χάρτες, το αίτημα αντιμετωπίζεται ταχύτερα και με μεγαλύτερη βαρύτητα από ό,τι ένα αίτημα ενός λογαριασμού χωρίς καμία δραστηριότητα. Φροντίστε λοιπόν, όπου είναι εφικτό, η αναφορά να εκκινεί από έναν ισχυρό, αξιόπιστο λογαριασμό.
Δείτε περισσότερα: Google My Business: πώς να βγείτε πρώτοι στους χάρτες.
Στάδιο τρίτο: τι να αποφύγετε
Στον πανικό του πρώτου χτυπήματος, πολλοί στρέφονται στην αγορά ψεύτικων θετικών αξιολογήσεων. Αυτή η κίνηση είναι παγίδα. Η Google εντοπίζει τις απότομες εκρήξεις σχολίων, τους λογαριασμούς χωρίς ιστορικό, τα επαναλαμβανόμενα μοτίβα γραφής και τις αξιολογήσεις που προέρχονται από περιοχές μακριά από την έδρα σας. Το αποτέλεσμα μπορεί να είναι η υποβάθμιση ή ακόμη και η αναστολή ολόκληρου του προφίλ. Επιπλέον, οι αξιολογήσεις με αντάλλαγμα αντιβαίνουν ευθέως στους όρους χρήσης της πλατφόρμας.
Εξίσου επικίνδυνη είναι η αναζήτηση εταιρειών που υπόσχονται «εξαφάνιση» κριτικών έναντι αμοιβής. Η τιμολόγησή τους κινείται από μερικές εκατοντάδες μέχρι και ξεπερνά τα χίλια ευρώ για κάθε μεμονωμένη αξιολόγηση, και μάλιστα δίχως καμία δέσμευση επιτυχίας, τη στιγμή που τον μηχανισμό κατάταξης της Google δεν τον ορίζει κανένας εξωτερικός παράγοντας. Αντίθετα, η δική σας αναφορά είναι εντελώς δωρεάν όταν υπάρχει πραγματική παράβαση κανόνα — και αυτό είναι το ισχυρότερο όπλο που έχετε στη διάθεσή σας. Πληρώνετε, στην ουσία, για κάτι που είτε γίνεται δωρεάν είτε δεν γίνεται καθόλου.
Διαβάστε σχετικά: πώς είναι να έχει κάποιος αφεντικό τη Google και αν αξίζει τον κόπο να ασχοληθείτε με το Bing SEO.
Στάδιο τέταρτο: η απάντηση στα γνήσια παράπονα
Όταν η κριτική είναι αληθινή, παραμένει στο προφίλ σας — και αυτό δεν είναι κατ’ ανάγκη κακό. Η δημόσια απάντησή σας μετατρέπεται σε βιτρίνα του πώς φέρεστε στους πελάτες. Ευχαριστήστε για τον χρόνο που αφιέρωσε ο πελάτης, αναγνωρίστε με ειλικρίνεια το πρόβλημα, εξηγήστε ήρεμα πώς το διορθώνετε και προσφέρετε συνέχεια εκτός σύνδεσης, με ένα τηλέφωνο ή ένα email. Ποτέ μην μπαίνετε σε λογομαχία· κάθε αναγνώστης που θα δει την ανταλλαγή κρίνει εσάς, όχι τον δυσαρεστημένο πελάτη.
Υπάρχει και ένα παρήγορο μαθηματικό που αξίζει να κρατήσετε. Όταν ένα προφίλ είναι μικρό, μια δεκάδα ως εικοσάδα ολοζώντανων, αληθινών αξιολογήσεων των πέντε αστεριών αντισταθμίζει με άνεση το βάρος που ρίχνει ένα και μόνο μονό αστέρι. Επομένως η πραγματική απάντηση σε μια αρνητική κριτική δεν είναι η εμμονή με τη διαγραφή της, αλλά η σταθερή συλλογή νέων, ειλικρινών μαρτυριών από ικανοποιημένους πελάτες. Ζητήστε με ευγένεια από όσους έμειναν ευχαριστημένοι να αφιερώσουν ένα λεπτό για μια αξιολόγηση, και ο μέσος όρος θα ανέβει φυσικά.
Στάδιο πέμπτο: η ανάκαμψη μέσα από κυριαρχία στο brand SERP
Η πληρέστερη ανάκαμψη έρχεται τη στιγμή που ορίζετε εσείς τι θα συναντήσει κάποιος όταν πληκτρολογεί την επωνυμία σας. Πέντε διαφορετικοί άξονες οδηγούν εκεί. Ξεκινήστε από το ιδιόκτητο site σας, δομημένο με αυτοτελείς σελίδες για κάθε υπηρεσία και κάθε τοποθεσία που εξυπηρετείτε. Προσθέστε ενεργές παρουσίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, με ονομασίες λογαριασμών χτισμένες σε λογική Partial Match. Έπειτα στραφείτε στο βίντεο, μέσα από το YouTube — τη μηχανή αναζήτησης που έρχεται δεύτερη παγκοσμίως σε όγκο — για μια ζωντανή, οπτική εκπροσώπηση της μάρκας σας.
Συνεχίστε με εγγραφές σε ελληνικούς επαγγελματικούς καταλόγους, ανάμεσά τους το Vrisko, το elarissa.gr αλλά και το who-is.gr, που εκπέμπουν αξιόπιστα τοπικά σήματα. Κλείστε με δημοσιεύσεις σε ιστότοπους Web 2.0, όπως είναι το Tumblr, το Medium και το Reddit. Κάθε φορά που μια ακόμη θετική, δική σας αναφορά καταλαμβάνει μια θέση στην κορυφή των αποτελεσμάτων, η όποια μεμονωμένη δυσμενής φωνή υποχωρεί όλο και πιο βαθιά, ώσπου σχεδόν εξαφανίζεται από τα μάτια του αναζητούντα.
Για τη δύναμη της εικόνας ως καναλιού, δείτε την εμπειρία μου με το ξανά-ξεκίνημα βίντεο στο κανάλι μου, ενώ για τη δομή των συνδέσμων που στηρίζει αυτή τη στρατηγική δείτε 20 είδη backlinks για να ανεβείτε στις μηχανές αναζήτησης.
Συμπέρασμα
Η διαδρομή από την αναφορά στην ανάκαμψη δεν είναι μαγική, αλλά είναι απολύτως εφικτή. Αναγνωρίζετε ψύχραιμα την κριτική, αναφέρετε όσες παραβιάζουν τους κανόνες, αρνείστε τα ψεύτικα σχόλια και τις ακριβές υποσχέσεις, απαντάτε με σεβασμό στα γνήσια παράπονα και ξαναχτίζετε τη φήμη σας κυριαρχώντας στο brand SERP. Έτσι μια αρνητική κριτική παύει να είναι απειλή και γίνεται αφορμή για ισχυρότερη και πιο οργανωμένη παρουσία. Για όλη την εικόνα, δείτε τον αναλυτικό οδηγό GBP SEO και αρνητικές αξιολογήσεις: ο πλήρης τρόπος αντιμετώπισης.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Bitcoinminingfarms
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Bitcoinminingfarms: